Soll sich die Führungskraft heraushalten, wenn es unter Mitarbeitern knallt? Oder ist es Teil professionellen Konfliktmanagements, dass die Führungskraft einschreitet und die Energien der Mitarbeitenden wieder in produktive Bahnen lenkt? Diesen Fragen widmet sich unser neues E⁠-⁠Training „Konfliktmanagement für Führungskräfte“.

Kann man Konfliktmanagement online lernen?

Diese Frage beantworten wir klar mit ja. Wissen aber auch, dass Wissen und Kompetenz zwei Paar Schuhe sind. Der Anspruch dieses Videolearnings ist es deshalb, den Teilnehmenden die Ressourcen für den selbstorganisierten Wissensaufbau bereitzustellen. Das Videolearning enthält außerdem Übungen zur Vertiefung des Wissens und Transferaufgaben. Die Transferaufgaben sind die Brücke vom Wissen zur Kompetenz. Sie leiten die Teilnehmenden dazu an, Konflikte künftig in anderem Licht zu sehen und neue Verhaltensweisen einzuüben. Schritt für Schritt werden sie so in die Lage versetzt, ihre Abteilung mit professionellem Konfliktmanagement auf Erfolgskurs zu halten.

Konfliktmanagement Definition: "Konfliktmanagement" beschreibt den bewussten und zielgerichteten Umgang mit Konflikten in unternehmerischen und organisationellen Kontexten. Ziel ist das frühzeitige Erkennen und Lösen von Konflikten, um negative Auswirkungen auf das Unternehmen und die Organisation zu verhindern.

Ist Konfliktmanagement für Führungskräfte ein Videolearning, ein Online Training oder ein E⁠-⁠Learning?

In dem Maße, in dem sich das Thema E⁠-⁠Learning in den letzten Jahren entwickelt hat, sind auch neue Begriffe an die Oberfläche gekommen. Wir haben in einem mehrstufigen Design Thinking-Prozess ein E⁠-⁠Learning-Format entwickelt, das so gut wie alle gängigen Techniken/Medien enthält: Video, interaktive Übungen, Erklärvideo, Audio, PDFs. Und wir haben dieses Format „Kompetenztraining“ genannt. Grund dafür ist das Ziel unserer selbst produzierten Trainings: die Ermöglichung der selbstgesteuerten und selbstorganisierten Kompetenzentwicklung. Insofern ist „Konfliktmanagement für Führungskräfte“ in unserer Nomenklatur ein „Kompetenztraining“. Aber genauso gut passen Videolearning, E⁠-⁠Training, Online-Learning, E⁠-⁠Learning oder WBT. Nach dem Motto: egal, wie es heißt, Hauptsache, es wirkt.

Konfliktmanagement nach Friedrich Glasl

Oliver Koch hat Feuer unterm Dach. Und springt mühelos die Eskalationsstufen hinauf (natürlich nur bei den Dreharbeiten zu "Konfliktmanagement für Führungskräfte" :-) .

Den theoretischen Hintergrund für das E⁠-⁠Learning "Konfliktmanagement für Führungskräfte" bildet das Stufenmodell der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl. Glasl beschreibt darin nicht weniger als den Weg zur Hölle in neun Stufen. Ich will diese Konfliktstufen hier kurz vorstellen. Wichtig zu wissen: die Eskalationsstufen bedeuten nicht, dass sich ein Konflikt zwangsläufig von 1 bis 9 entwickelt. Es gibt immer wieder „Abzweigungen“, also Lösungsmöglichkeiten. Zu Beginn reichen die Anstrengungen der am Konflikt beteiligten. Dann sollte die Führungskraft einschreiten. Und schließlich ist das Hinzuziehen der nächst höheren Ebene für ein „Machtwort“ nötig.

1. Eskalationsstufe eins, Spannung: Auf der ersten Eskalationsstufe geht es, flapsig ausgedrückt, um das Ende der Gemütlichkeit. Auf den Job bezogen bedeutet es das Ende des produktiven und freudigen miteinander Erschaffens. Man merkt es daran, dass der Meinungsaustausch hitziger wird, die Atmosphäre sich auflädt und die Standpunkte sich verhärten. Die Beteiligten registrieren auf dieser Stufe in der Regel noch nicht einmal, dass es sich um einen Konflikt handelt.

2. Eskalationsstufe zwei, Disput: Die Truppen bringen sich in Stellung. Man merkt, hier geht es nicht mehr um die Sache, hier wird gekämpft. Jede Person bzw. jede Gruppe ist von ihrem Recht überzeugt. Es werden die argumentativen Klingen gewetzt, taktisches Verhalten schlägt sachgerechtes Verhalten, die Reden werden polemisch. Beliebte Methoden: Kompetenz absprechen, Fehler unterstellen, Fehler erforschen. Bis hierhin sind Konflikte noch unter den Beteiligten beilegbar. Meist ohne Hilfe von außen.

3. Eskalationsstufe drei, Aktion: Die dritte Stufe ist erreicht, wenn es vom Reden ins Handeln übergeht. Die Bandbreite der hier anzutreffenden Verhaltensweisen ist riesig. Aus dem Weg gehen, wenn der andere kommt, Dinge umstellen, zu spät oder zu früh in Meetings kommen. Grob gesagt, es geht darum, zu zeigen, dass man nicht einverstanden ist. Und zwar beidseitig. Aber noch handelt es sich „nur“ um Nadelstiche. Nachgeben ist allerdings auf dieser Stufe nicht mehr anzutreffen.

4. Eskalationsstufe vier, Koalition: Was sich harmlos anhört, hat es in sich. Denn jetzt geht es darum, Verbündete um sich zu scharen und Koalitionen zu schmieden. Natürlich nur mit einem Ziel: den oder die anderen als Feind zu brandmarken. Es ist auch die Stufe, an der es endgültig nicht mehr um die Sache, sondern nur noch um die Beziehungsebene geht. Wer wird Chef? Welcher Chef wird abgesägt? Welcher Mitarbeiter wird hinausgedrängt? Oder banal: wer kriegt den schöneren Schreibtisch?

5. Eskalationsstufe fünf, Entgleisung: Einzelne Mitarbeiter oder ganze Gruppen lassen den Code civil hinter sich. Alles, was man mal als Benimm- und Verhaltensregeln erlernt hat, wird in hohem Bogen über Bord geworfen. Der erste verletzende Schlag wird gesetzt. Der oder die anderen werden bloßgestellt. Eine weitere Methode ist die öffentliche Verleumdung. Was früher schon als Kantinentratsch unangenehme Folgen zeitigte, ist im Zeitalter der (un)sozialen Medien zum ernsthaften Problem geworden.

6. Eskalationsstufe sechs, Drohung: Massive Drohungen sind das Kennzeichen der sechsten Eskalationsstufe. Konflikte, die hier angelangt sind, drehen sich darum, die Deutungshoheit und die Kontrolle über die Situation zu gewinnen. Diese sechste Eskalationsstufe ist auch die letzte, auf der professionelles Konfliktmanagement durch Führungskräfte greifen und gelingen kann. Allerdings erfordern Konflikte, die sich bereits im Stadium der massiven Drohungen befinden, Führungskräfte mit sehr hoher Kompetenz im Bereich der Konfliktlösung.

7. Eskalationsstufe sieben, Schädigung: Auf dieser Eskalationsstufe betreten die Beteiligten den Bereich, in dem es darum geht, den oder die anderen zu schädigen. Einziges Motiv ist es, den anderen zu übertrumpfen – und dazu ist jedes Mittel recht. Es geht nur noch darum, am Ende irgendwie als Gewinner dazustehen (da fiele mir jetzt direkt der eine oder andere Wahlkampf ein ….). Wichtig: was groß klingen mag, kann sich auch in der kleinsten Abteilung am Rande der Welt abspielen.

8. Eskalationsstufe acht, Vernichtung: „Vernichtung“ ist die Stufe, auf der es nach Konfliktforscher Glasl um nichts anderes mehr geht als darum, den Gegner aus dem Weg zu räumen. Aber auch auf dieser Stufe ist die finale Eskalation noch nicht erreicht. Denn noch immer gehen die „Teilnehmer“ am Konflikt davon aus, dass Sie gewinnen werden.

9. Eskalationsstufe neun, Krieg: Jetzt ist sogar das Motiv „gewinnen wollen“ weggeblasen. Es herrscht „Krieg“. Ziel ist jetzt nach wie vor die Vernichtung des anderen. Aber nicht mehr um den Preis des Gewinnens. Denn jetzt kalkulieren beide auch die Selbstvernichtung mit ein.

Konfliktmanagement ist nicht auf allen Konflikteskalationsstufen möglich

Wir konzentrieren uns im E⁠-⁠Learning Konfliktmanagement auf die Stufen 3⁠-⁠6. Denn das sind die Stufen, auf denen die Führungskraft als Konfliktmanager gefragt ist. Auf den Stufen 7⁠-⁠9 sind die Konflikte so weit gediehen, dass es angeraten ist, eine höhere Instanz einzubeziehen. Hier sind Machteingriffe erforderlich, die von Umsetzung über Versetzung bis zur Trennung reichen. Als Methoden zum Umgang mit Konflikten auf den Stufen drei bis sechs werden im E⁠-⁠Learning die Konfliktmoderation, die Mediation und die Schlichtung vorgestellt.

Besorgniserregende Szenen beim Making of "Konfliktmanagement"

Martina Schölzhorn kurz vor einem fulminanten Wutausbruch. Josef bringt sich hinter der Kamera in Sicherheit.

Es geht uns bei unseren Onlinetrainings ja immer darum, die Teilnehmer emotional anzusprechen und sie so für das Lernen aufzuschließen. Deshalb legen wir soviel Wert auf gut gedrehte Spielszenen. Denn sie ermöglichen es den Teilnehmern, ihre eigenen Erfahrungen mit den Lösungsvorschlägen unserer Trainings kurz zu schließen (konstruktivistisch: an das Vorwissen der Teilnehmer anknüpfen). Für das WBT „Konfliktmanagement für Führungskräfte“ haben wir deshalb wieder alle Rollen mit ausgezeichneten und TV-erfahrenen Schauspielern besetzt. Mit dem Resultat, dass bei den Dreharbeiten ab der Eskalationsstufe 6  besorgte Reaktionen aus den angrenzenden Büros kamen. „Ähm, können wir irgendwie helfen?“ Nö, braucht ihr nicht, die spielen nur :-) . In diesem Zuge: „Danke!“, Martina Schölzhorn und Oliver Koch für eure tollen Leistungen am Set!

Testzugänge für das Konfliktmanagement WBT

Wenn Sie sich selbst ein Bild unseres Videolearnings zum Thema Konfliktmanagement machen wollen, rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine Mail. Gerne stellen wir Personalern und HR-Verantwortlichen einen Testzugang zur Verfügung.

Hier erreichen Sie uns per Mail.

Und hier haben wir noch eine Best-of Literaturliste der Bücher, mit denen sich unsere Redakteure im Vorfeld auseinander gesetzt haben:

Literatur: 

Glasl, Friedrich: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Bern 2004
Glasl, Friedrich: Selbsthilfe in Konflikten. Konzepte, Übungen, praktische Methoden. Bern 2007
Harss, Claudia; Liebich, Daniela; Michalka, Markus: Konfliktmanagement für Führungskräfte. Lösungsstrategien, Mediation, Arbeitsrecht. München 2011
Schwarz Gerhard: Konfliktmanagement. Konflikte erkennen, analysieren, lösen. Wiesbaden 2005