Un cliente satisfecho es un cliente feliz, y un cliente feliz siempre vuelve. Y, te preguntarás, ¿cómo puedo conseguirlo? Con la comercialización estratégica, es decir, la gestión de cuentas clave. En qué consiste, qué objetivos se pueden alcanzar, en qué se diferencia de la venta operativa y las ventajas que aporta en la era del new work lo veremos en estas líneas.

Definición: ¿qué es la «gestión de cuentas clave»?

La venta estratégica, es decir, la gestión de cuentas clave, es una rama de la gestión de clientes. La tarea del gestor de cuentas clave consiste en ocuparse de aquellos clientes que más beneficio suponen para la empresa con exhaustividad y exclusividad.

Para decidir qué clientes son clave es necesario tener en cuenta ciertos factores como el volumen de negocio, los beneficios, el potencial de facturación las relaciones con otros clientes, así como la posición en el mercado. Los gestores de cuentas clave gestionan el desarrollo sistemático de una colaboración estratégica con las denominadas cuentas clave, es decir, los clientes habituales.

Objetivos de la venta estratégica

Un buen apoyo estratégico proporciona aporta a la empresa una ventaja competitiva, facilita la fidelización de los clientes a largo plazo y un gran valor añadido para ambos socios. No se trata solo de un gran acuerdo puntual, sino de construir una relación positiva con los clientes clave y, si es posible, a largo plazo. Esto genera un mayor volumen de ventas con mucho menos esfuerzo que con la adquisición de nuevos clientes. Y, para conseguirlo, es necesario mostrar interés por los clientes en cada contacto, escucharlos atentamente, estar abierto a sus deseos y sugerencias y darles una alegría de vez en cuando. Si quieres saber más sobre cómo establecer relaciones duraderas y buenas con los clientes, no te pierdas nuestro curso «Consejos para entablar relaciones en las ventas».

Tareas de un gestor de cuentas clave

La gestión de cuentas clave incluye diferentes tareas:

• identificar y analizar clientes,

• planificar una relación estratégica,

• aplicar la estrategia,

• definir productos, servicios y consideraciones,

• determinar tareas y apoyo interno,

• definir la estrategia de implementación y

• gestión del control.

Un enfoque estratégico frente un enfoque operativo: ¿cuál es la diferencia?

En ventas, se distingue entre un enfoque estratégico y uno operativo. Ambas áreas engloban tareas diferentes y también difieren en sus objetivos. En las ventas operativas, se trata de mantener el trabajo diario en marcha: captar clientes, realizar y evaluar reuniones con clientes y atender las consultas y quejas de los clientes en el momento oportuno.

La atención se centra en las medidas de venta clásicas. Lo principal es el servicio al cliente a corto plazo. Por otro lado, en las ventas estratégicas, la gestión de cuentas clave, se centra en la atención al cliente a largo plazo y su fidelidad. Por lo tanto, la planificación, la coordinación consciente y una buena organización son esenciales en la venta estratégica.

Mientras que en las ventas operativas se trata principalmente de una cuestión de talento y de una buena intuición, a nivel estratégico se necesita un enfoque específico: una estrategia. Las asociaciones estratégicas requieren una planificación concreta sobre cómo construir una relación personal. El cliente y el proveedor intercambian información regularmente o llevan a cabo proyectos conjuntos de investigación, desarrollo y/o comercialización. Ambos invierten mucho y están interesados en lograr un objetivo común.

La clave está en la planificación

En la gestión de cuentas clave hay dos puntos centrales:

1. Centrarse en aquellos clientes que van a suponer un gran beneficio para la empresa.

2. Optimizar el enfoque de venta para evitar y reducir las tareas que requieren mucho tiempo del personal.

La gestión de cuentas clave consiste en ser estratégico, eficaz y eficiente. ¿Qué significa eso en términos concretos? Pensar detenidamente cómo conseguir el objetivo deseado lo antes posible y con la menor cantidad de recursos y personal, y con qué clientes es posible este objetivo. De este modo, podrás decidir para qué clientes es suficiente una relación normal con poco apoyo y con qué clientes es favorable desarrollar una relación estratégica.

Ventas estratégicas: una ventaja competitiva decisiva en tiempos del new work

La venta estratégica nos ayuda a afrontar con confianza los retos del mundo laboral moderno. Muchos factores de la vida laboral actual son cada vez más complejos, inciertos y heterogéneos. Por ejemplo, la mayoría de las decisiones implican a muchas personas diferentes, por ejemplo, porque hay diferentes sedes y cada sede tiene un representante que toma las decisiones para dicha sede. Por eso, cada vez adquieren más importancia las acciones inteligentes y meditadas desde el punto de vista táctico, como en el caso de las ventas estratégicas. Nos permite tener una visión general de todas las personas clave y conocer todo el centro de compradores al que tenemos que dirigirnos para contar realmente con todas las personas relevantes.

Típico de nuestro mundo laboral moderno es también centrarse en el cliente. También conocido como customer centricit. Los clientes suelen querer tener a una única persona de contacto que se encargue de la adquisición del producto, se responsabilice de llevar los intereses de la empresa a buen puerto y esté dispuesta a ayudarles con cualquier problema.

Esto también es posible definirlo a través de un enfoque estratégico. Al fin y al cabo, la gestión de clientes clave se centra en el cliente y en un trabajo cooperativo. Por eso es importante escuchar siempre a los clientes y hacerles preguntas para saber más sobre sus deseos y con qué información, productos o contactos puede ayudarles.

Invertir estratégica y sabiamente en los clientes

En resumen, la gestión de cuentas clave es un concepto de ventas que contribuye significativamente al éxito de una empresa. Con la ayuda de un enfoque estratégico, podemos identificar y desarrollar una relación con aquellos clientes existentes que pueden suponer un alto volumen de ingresos para la empresa. Por consiguiente, estos clientes deben recibir un servicio y una atención personal.