Si vos clients se sentent bien pris en charge, ils resteront fidèles à votre entreprise à long terme. Comment y parvenir ? Grâce à la vente stratégique aux clients grands comptes ! Nous vous expliquons ici ce qu'il en est, quels objectifs vous pouvez atteindre grâce à la vente stratégique, en quoi elle se distingue de la vente opérationnelle et pourquoi elle offre de grands avantages à l'heure du New Work !

Définition : qu'entend-on par « gestion des grands comptes » ?

La vente stratégique – la gestion des grands comptes ou Key Account Management – est un sous-ensemble de la gestion client. Le ou la responsable grands comptes a pour mission de s'occuper intensivement et exclusivement des clients qui contribuent le plus au chiffre d'affaires de l'entreprise. Pour déterminer qui sont ces clients, des facteurs tels que le chiffre d'affaires et les bénéfices, le potentiel de vente, les relations de la clientèle avec d'autres clients ou entreprises potentiels et la position sur le marché sont examinés de près. Les responsables grands comptes gèrent ensuite la mise en place systématique d'une collaboration stratégique avec ces clients fidèles.

Objectifs de la vente stratégique

Un bon suivi stratégique donne à votre entreprise un avantage concurrentiel, facilite la fidélisation des clients à long terme et maximise la valeur ajoutée pour les deux parties. Il ne s'agit donc pas seulement de conclure une vente importante une seule fois, mais d'établir une relation positive et si possible à long terme avec ses principaux clients. En effet, cela génère des revenus avec beaucoup moins d'efforts que si l'on doit recruter de nouveaux clients. Vous devez donc vous intéresser à vos clients et à la relation que vous entretenez avec eux à chaque étape, les écouter attentivement, être à l'écoute de leurs souhaits et de leurs suggestions et leur faire plaisir de temps en temps. Pour en savoir plus sur la manière de construire des relations solides et de qualité avec vos clients, consultez notre formation en ligne « Construire des relations avec les clients ».

Tâches d'un responsable grands comptes

• La gestion des grands comptes comprend différentes étapes intermédiaires :

• Identifier et analyser les clients réguliers

• Planifier une collaboration stratégique

• Mettre au point une stratégie

• Définir les produits, services et contreparties

• Définir quelles sont les tâches et le support interne nécessaires

• Définir la stratégie de déploiement

• Superviser le contrôle de gestion

Approche stratégique ou approche opérationnelle : quelle est la différence ?

En matière de vente, on distingue une approche stratégique et une approche opérationnelle. Les deux domaines comportent des tâches différentes et diffèrent également dans leurs objectifs. La vente opérationnelle consiste à assurer le bon déroulement des activités quotidiennes – acquisition de nouveaux clients, gestion et évaluation des entretiens avec les clients, traitement rapide des demandes et des réclamations. L'accent est donc mis sur les mesures de vente classiques. Il s'agit avant tout d'un service client à court terme. En revanche, la vente stratégique, la gestion des grands comptes, se concentre sur le suivi à long terme des clients et leur fidélisation. La planification, la coordination consciente et une bonne organisation sont donc essentielles pour la vente stratégique.

Alors que la vente opérationnelle repose essentiellement sur le talent et l'instinct, une approche ciblée est nécessaire au niveau stratégique : il faut avoir une stratégie systématique. Les collaborations stratégiques nécessitent une planification concrète : comment pouvez-vous établir une relation personnelle plus étroite avec vos clients principaux ? Dans l'idéal, les clients et les fournisseurs sont régulièrement en contact, voire mènent des projets communs de recherche, de développement ou de commercialisation. Les deux parties investissent beaucoup dans la relation et sont désireuses d'atteindre ensemble des objectifs élevés.

Une planification efficace est essentielle

Les deux questions centrales dans la gestion des grands comptes sont les suivantes.

1. Quels sont les clients sur lesquels vous devez vous concentrer parce que vous pouvez vous attendre à des rendements élevés en travaillant avec eux ?

2. Comment optimiser votre approche commerciale afin de réduire ou, idéalement, d'éliminer tous les efforts coûteux, en temps comme en personnel ?

Dans la gestion des grands comptes, il est essentiel que vous adoptiez une approche stratégique, efficace et efficiente. Qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Vous devez réfléchir à la manière dont vous pouvez atteindre votre objectif le plus rapidement possible, avec un minimum d'investissement en termes de matériel et de personnel, et avec quels clients cet objectif est réalisable. Cela vous permet de décider quels sont les clients avec lesquels une collaboration minimale avec peu de suivi est suffisante, et quels sont les clients avec qui vous souhaitez développer des relations de manière stratégique parce qu'ils ont un potentiel prometteur pour votre entreprise.

La vente stratégique, un avantage concurrentiel décisif à l'heure du New Work

La vente stratégique vous aide à faire face aux défis du monde du travail moderne avec confiance. De nombreux facteurs dans la vie professionnelle d'aujourd'hui deviennent de plus en plus complexes, incertains et multidimensionnels. Par exemple, beaucoup de décisions impliquent de nombreuses personnes différentes – par exemple parce qu'une entreprise est présente sur différents sites et que le représentant de chaque site prend des décisions pour celui-ci. Il devient donc encore plus important d'agir de manière tactique, intelligente et réfléchie, comme c'est le cas dans la vente stratégique. Celle-ci vous permet en effet d'avoir une vue d'ensemble de toutes les personnes importantes et de connaître l'ensemble du centre d'achat auquel vous avez affaire, afin d'inclure vraiment toutes les personnes pertinentes.

L'attention portée aux clients est également typique de notre monde du travail moderne. Mot-clé : orientation client. Les clients souhaitent généralement n'avoir qu'un seul point de contact, qui gère l'achat, est responsable de leur bien-être et est prêt à les aider en cas de problème. Une approche stratégique vous permet également de garantir cela. En effet, la gestion des grands comptes est axée sur une forte orientation client et la collaboration. Vous devez donc toujours être à l'écoute de vos clients et leur poser des questions pour en savoir plus sur ce qui est important pour eux et sur les informations, les produits ou les contacts que vous pouvez leur fournir.

Investir stratégiquement dans les bons clients

Résumons encore une fois : la gestion des grands comptes est un concept de vente important qui contribue de manière significative au succès d'une entreprise. En adoptant une approche stratégique, vous pouvez identifier et développer consciemment les relations avec les clients existants qui sont susceptibles de générer des revenus importants. Par la suite, ces clients devraient bénéficier d'un service et d'une attention particuliers.