« Old but Gold ». Le téléphone est l'un des principaux outils de communication avec les clients. Que ce soit dans le domaine de la vente ou du service client, de nombreuses entreprises continuent à utiliser les appels téléphoniques classiques en plus des e⁠-⁠mails, des chats et des médias sociaux. Le téléphone est un moyen très efficace de prendre en charge les clients, et ce, à juste titre. A condition que vous téléphoniez de manière professionnelle et selon les règles d'or de l'orientation client !

Nous vous donnons quelques conseils pratiques sur la manière d'accompagner vos clients tout au long de l'appel, des salutations à la conclusion de la conversation. Vous apprendrez également à utiliser votre voix et votre élocution de manière convaincante et à briller rhétoriquement au téléphone.

Le client est votre boussole

Le téléphone sonne, un client vous appelle. Vous commencez la conversation avec entrain. Et pourtant, les choses tournent mal. Chacun de vous a l'impression que ses paroles tombent dans l'oreille d'un sourd, le client semble de plus en plus insatisfait, et de votre côté, vous êtes de plus en plus frustré aussi. Comment éviter une telle situation ? L'orientation client vous permet de prendre un bon départ.

L'orientation client au téléphone signifie :

• orienter l'entretien en fonction des besoins et des attentes du client ;

• percevoir l'humeur du client et y répondre avec empathie ;

• communiquer de manière claire et courtoise.

Que vous passiez vous-même un appel ou que ce soit le client qui ait en ait pris l'initiative, la meilleure façon de convaincre votre interlocuteur est de le guider de manière chaleureuse tout au long de la conversation téléphonique. Les conseils suivants vous y aideront.

Conseil n° 1 : Démarrez la conversation avec assurance et amabilité

La première impression compte. Il est donc important d'adopter un ton confiant dès le début et de saluer votre interlocuteur de manière amicale. Prononcez clairement le nom de votre entreprise et le vôtre. Pour que votre nom soit bien compréhensible et que l'autre personne sache à qui elle a affaire ou si elle a atterri au bon endroit, vous pouvez faire une courte pause après votre nom.

Après les salutations, ne vous dispersez pas en bavardages, mais posez rapidement le cadre et prenez la direction de la conversation. Par exemple : expliquez pourquoi vous appelez, proposez votre aide si le client vous appelle avec un problème, ou orientez la conversation grâce à des techniques de questionnement appropriées.

Conseil n° 2 : Structurer l'appel téléphonique

Au téléphone, il est facile de perdre le fil de ses pensées. L'attention disparaît plus rapidement lorsque notre interlocuteur n'est pas assis devant nous. Et quand on ne peut pas voir les expressions faciales et le langage corporel de l'autre, il est souvent difficile de bien saisir ce qu'il veut dire. Les malentendus ont alors beau jeu.

Encore votre débit à votre interlocuteur. Veillez toutefois à ne pas exagérer ce « reflet », sinon il risque d'être plus irritant que sympathique.

Une bonne structure et une communication transparente permettent de lutter contre ce phénomène.

Donnez à votre interlocuteur un aperçu des sujets que vous allez aborder et de la manière dont l'appel va se dérouler.

Prévenez-le aussi si vous devez interrompre l'appel (par exemple : « Je dois consulter ma collègue à ce sujet, un moment s'il vous plaît. ») et indiquez que vous êtes à nouveau présent lorsque vous le reprenez (par exemple, « Merci d'avoir attendu... »).

Mentionnez tout ce que vous faites durant l'appel, par exemple si vous allez chercher des documents ou avez besoin de temps pour noter quelque chose.

Conseil n° 3 : Écoutez activement votre interlocuteur

Donnez à votre interlocuteur toute votre attention lorsqu'il s'exprime. Évitez de faire plusieurs choses à la fois, et consacrez-vous entièrement à l'écoute. Mais cela ne signifie pas que vous devez rester passif. Écoutez vraiment ce que votre interlocuteur veut vous faire comprendre et gardez-vous d'y mêler vos propres opinions. Si quelque chose n'est pas clair pour vous, demandez des précisions. Cela permet d'éviter les malentendus ou de les résoudre. De petits signaux de confirmation de temps en temps – par exemple des interjections comme « Mhm », « Je vois » ou « Ok » – indiquent également à votre interlocuteur que vous êtes toujours au bout du fil et que vous êtes concentré sur ce qu'il dit. Vous pouvez d'ailleurs devenir un véritable professionnel de l'écoute grâce à notre e⁠-⁠learning « L'écoute active ».

Conseil n° 4 : Restez toujours calme et respectueux

Des plaintes. Des refus en série lors de la prospection à froid. Des interlocuteurs intransigeants. Oui, les appels téléphoniques avec les clients sont parfois épuisants pour les nerfs. Mais pour toujours représenter votre entreprise de manière professionnelle et poursuivre vos objectifs même après des échecs, vous ne devez pas vous laisser provoquer ou démotiver par des appels difficiles.

Entraînez-vous :

• à rester calme et serein au téléphone à tout moment ;

• à vous mettre à la place des clients insatisfaits ;

• à désamorcer de manière efficace les situations tendues.

Il peut également être utile de se recueillir un moment avant l'appel pour se préparer mentalement.

Conseil n° 5 : Soyez attentifs à votre voix

Au téléphone, votre voix donne le ton, littéralement. Elle joue en effet un rôle décisif dans ce contexte particulier. Comme votre interlocuteur ne peut pas percevoir vos expressions faciales ni vos gestes, la voix prend automatiquement plus d'importance. Si vous êtes de bonne humeur, vous avez l'air plus sympathique. N'hésitez donc pas à sourire au téléphone, cela influe sur votre voix. Essayez également d'articuler aussi clairement que possible et de bien détacher les mots et de parler lentement lorsque vous donnez des informations importantes.

Conseil n° 6 : Imitez la façon de parler de votre interlocuteur

Chaque personne a une façon bien spécifique de parler. Lorsque nous discutons avec une personne qui communique de la même manière que nous, par exemple avec le même rythme, le même volume ou le même style, nous nous sentons sur la même longueur d'onde. Vous pouvez tirer parti de ce phénomène ! Adaptez votre rythme de parole, votre volume, votre façon de vous exprimer ou

[EG1]Verweis auf E⁠-⁠Training "Aktiv zuhören", wenn auf FR verfügbar. Ansonsten bitte den ganzen Satz löschen. [EG2]Verweis auf ein E⁠-⁠Training zum Thema Konfliktmanagement möglich

Conseil n° 7 : Parlez du point de vue de votre interlocuteur

Soyez accessible, et ne perdez jamais de vue l'intérêt du client. Par exemple, si vous dites « Je peux vous aider si vous avez des questions », cela semble impersonnel. Vous vous sentiriez certainement plus directement interpellé par une phrase comme « Si vous avez des questions, je me ferai un plaisir de vous renseigner, Madame/Monsieur X », n'est-ce pas ? C'est la même chose pour votre client ! Mettez-vous à sa place lorsque vous lui parlez et utilisez son nom de temps en temps.

Conseil n° 8 : Parlez de manière simple et captivante

Pour que vos clients vous écoutent volontiers et avec concentration au téléphone, vous devriez :

être bref et clair ;

utiliser le storytelling;

parler de manière imagée (par exemple en utilisant des métaphores et des analogies) ;

choisir des tournures positives (par exemple : « Je me ferai un plaisir de m'informer plus avant à ce sujet » au lieu de « Je ne sais pas ») ;

éviter les mots de remplissage (par exemple : « pour ainsi dire », « à savoir », « quasiment »)

éviter le jargon technique ;

respecter les normes de politesse.

Conseil n° 9 : Concluez habilement la conversation

La conversation téléphonique touche à sa fin. Pour laisser une impression positive, vous devez conclure l'entretien de manière aussi professionnelle que vous l'avez ouvert. Pour ce faire, résumez les principaux résultats de l'entretien. Surtout si l'appel téléphonique est long, faites toujours un bref résumé et assurez-vous qu'il n'y ait pas de malentendu.

Convenez également avec votre interlocuteur de ce qui doit se passer après l'entretien téléphonique. Est-ce que vous envoyez un e⁠-⁠mail ensuite ? Votre correspondant vous rappelle-t⁠-⁠il en cas de besoin ? Avez-vous pris un autre rendez-vous ? Une fois que tout est réglé, remerciez votre interlocuteur pour la discussion et prenez affablement congé.

Conseil n° 10 : N'oubliez pas le suivi

Pour beaucoup, un appel téléphonique est terminé dès que les deux personnes raccrochent. Bien sûr, la conversation a cessé. Mais cela signifie-t⁠-⁠il que vous n'ayez plus rien à faire ? Nous vous recommandons de consacrer quelques minutes au suivi de l'appel téléphonique. Cela inclut notamment les points suivants :

• prendre des notes sur l'entretien ou réviser et classer les notes prises pendant l'appel ;

• inscrire les rendez-vous convenus dans son calendrier ;

• documenter quelles tâches découlent de l'entretien.

Cela se fait généralement rapidement et vous garantit de respecter les accords passés avec vos interlocuteurs et de ne rien oublier d'important.

Bien téléphoner est une question d'entraînement

Les appels téléphoniques avec les clients font partie du quotidien de nombreux professionnels. Pour que vos appels téléphoniques soient efficaces, faites attention à la manière dont vous guidez votre interlocuteur tout au long de la conversation, à ce que vous dites et à la façon dont vous le dites. Plus vous vous entraînez à téléphoner selon l'orientation client, plus vous serez convaincant pour vos interlocuteurs ! Vous trouverez de nombreuses possibilités de pratique et de réflexion, ainsi que d'autres conseils encore, dans notre e⁠-⁠learning « L'orientation client au téléphone ».

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