Différence ou différend ?

Un débat émotionnellement chargé n'est pas forcément l'expression d'un conflit. Les expériences des interlocuteurs sont différentes, et ils ont d'autres perspectives, ce qui mène à une divergence d'opinion entre eux. Dans la mesure où les relations entre les personnes restent intactes, ces différences sont le signe d'un échange sain. Mieux encore : cette confrontation est un moteur de créativité et d'innovation. Elle vous fournit un terrain fertile pour prendre de meilleures décisions et est donc extrêmement précieuse.

En revanche, en cas de conflit réel, ce sont des besoins et des intérêts différents qui s'affrontent. La situation est perpétuellement teintée par des émotions négatives qui perturbent les relations de travail.

Une simple différence de points de vue ne remet pas en cause l'objectif commun. Un conflit, en revanche, divise. Il entraîne une détérioration des relations et nuit durablement à la collaboration.

Reconnaître les conflits

Vous assistez à une altercation entre deux employés : est-ce un conflit en puissance, ou mènent-ils une discussion qui leur tient particulièrement à cœur ? Les signes suivants doivent vous mettre la puce à l'oreille :

Manque de compréhension et de respect à cause d'opinions, de croyances et de valeurs différentes

Tensions émotionnelles
qui détériorent les relations et la collaboration entre les parties en conflit

Les confrontations
ainsi que les disputes ouvertes et l'agressivité, qui sont des signes évidents de conflit

L'insatisfaction ou la frustration
due aux performances ou aux décisions des autres.

Identifier les différents types de conflits

Les conflits peuvent avoir des causes multiples. Les plus répandues sont les suivantes :

Conflits interpersonnels :
différences d'opinions, de valeurs, d'intérêts ou de personnalités au sein de l'entreprise.

Conflits organisationnels :
des objectifs, valeurs ou intérêts opposés entraînent des conflits entre les services, les groupes ou les équipes.

Conflits interculturels :
les différences culturelles entre les employés de différents pays, régions ou groupes ethniques créent des incompréhensions ou mènent à des malentendus.

Conflits de rôles :
les tâches et les responsabilités sont mal définies et génèrent des attentes contradictoires.

Conflits de répartition :
ceux-ci sont dus à une concurrence pour l'attribution de ressources limitées, telles que l'argent, le personnel, le temps ou les matériaux.

Conflits d'intérêts :
les personnes concernées ont des points de vue différents sur les objectifs et les priorités.

Les conflits peuvent avoir une cause ou plusieurs. Bien identifier les causes du conflit vous aide à le résoudre.

Pour en savoir plus sur les différents types de conflits, cliquez ici : Reconnaître les types de conflits

Comment les conflits s'enveniment

L'économiste et psychologue autrichien Friedrich Glasl s'est fait connaître par son modèle décrivant l'escalade des conflits. Il décrit neuf niveaux d'escalade et exhorte à régler les conflits à un stade précoce, tant que cela est possible. Voici les niveaux d'escalade du conflit :

Durcissement

Au début, le conflit est relativement superficiel. Il se concentre clairement sur un problème concret ou une situation spécifique. Mais au cours de cette première phase, les perspectives se durcissent.

Polarisation du débat

Les parties en conflit commencent à défendre leurs points de vue avec plus de véhémence et tentent chacun de convaincre l'autre. Ils rejettent de plus en plus les positions de la partie adverse, et les fronts se durcissent davantage.

Passage à l'action

La discussion devient plus agressive. Les parties en conflit se sentent traitées injustement et ne cachent pas leur mécontentement.

Coalitions

De part et d'autre, on s'entoure de gens qui ont la même opinion, des alliés, voire des complices. Toutes les agressions sont dirigées vers l'ennemi commun. Il ne s'agit plus de résoudre la crise, mais de sauver la face et d'avoir raison.

Faire perdre la face

Il n'y a plus de confiance : chaque partie exprime ses opinions en y mêlant des insinuations qui ont pour but de décrédibiliser l'adversaire.

Menaces

Les menaces visent à influencer l'autre, à le mettre sous pression et à le forcer à abandonner.

Frappes

Il s'agit d'affaiblir et de nuire moralement à l'adversaire en attaquant maintenant concrètement ses intérêts et ses positions.

Destruction de l'autre

Les attaques visent à détruire le système vital de l'autre, par exemple en faisant éclater plusieurs sous-conflits, contre lesquels « l'ennemi » doit diviser ses forces.

Annihilation mutuelle

Le conflit s'est tellement envenimé qu'il est pratiquement impossible de le résoudre. Les parties en conflit ont complètement perdu de vue le but qu'elles poursuivaient au départ. Le seul objectif qui demeure est d'anéantir l'autre, quitte à se détruire soi-même pour y parvenir.

Résoudre les conflits

Différentes approches et stratégies ont fait leurs preuves en matière de résolution des conflits. En voici quelques exemples :

Consensus

Le consensus vous fournit les meilleurs résultats, car il ne produit pas de perdants. La solution est satisfaisante pour toutes les parties concernées.

Compromis

Dans un compromis, les parties en conflit se mettent d'accord sur une solution intermédiaire, dans laquelle chacun gagne et perd quelque chose.

Acte d'autorité

Dans cette stratégie, une personne ou un groupe prend une décision à laquelle tous doivent se plier.

Évitement

Le conflit est évité ou reporté. On ne le mentionne pas. Dans certains cas, cette stratégie peut être utile, mais elle risque aussi d'aggraver le conflit.

Médiation

Un médiateur indépendant est consulté pour servir d'intermédiaire entre les parties en conflit et trouver une solution acceptable pour tous.

Pour trouver la meilleure stratégie, il faut toujours prendre en compte le contexte, la nature du conflit et les personnes impliquées. Pour en savoir plus sur le sujet, venez jeter un coup d'œil ici : Résolution de conflits – Les 6 stratégies à connaître absolument.

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Six stratégies pour résoudre les conflits

Résoudre un conflit par la discussion

Désamorcer les conflits au travail

Gérer les conflits entre collègues grâce à la méthode Harvard

Connaître et reconnaître les différents types de conflits

Résoudre des conflits entre collègues

Résoudre des conflits en tant que manager
(dieser Titel ist nicht auf der Seite, die unten verlinkt ist, obwohl der Kurs auf FR existiert! - befindet sich "leider" nur in der "Führung"-Kategorie)

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