Die wichtigste Phase im Verkaufsprozess: Abschlüsse erzielen
Viele Verkäufer sind hervorragende Berater, aber tun sich oft schwer damit, den Kaufabschluss unter Dach und Fach zu bringen. Genau dafür haben wir das Kompetenztraining „Abschlüsse erzielen“ innerhalb der Serie „Verkauf“ entwickelt. Mit diesem Online-Training bzw. WBT werden Ihre Mitarbeiter im Vertrieb in die Lage versetzt, ihre Verkaufskompetenz um die Abschlussfrage zu erweitern. Anhand realistischer Spielszenen erleben sie, wie der Kaufabschluss systematisch herbeigeführt werden kann. Ebenso lernen sie, einen Verkaufsprozess abzubrechen, wenn der Kunde definitiv nicht kaufen will.
Folgende Bereiche werden in dem Online-Training „Abschlüsse erzielen“ behandelt:
1. Kaufsignale erkennen
Die Phase „Abschlüsse erzielen“ ist die wichtigste Phase im Verkaufsprozess. In dieser Phase geht es darum, Kaufsignale der Kunden zu erkennen und den Abschluss unter Dach und Fach zu bringen. Oft wissen Kunden selbst nicht so genau, ob sie bereit sind zu kaufen. Die Aufgabe der Verkäufer ist, ihnen bei dieser Entscheidung zu helfen.
Es gibt dabei zwei Arten von Kaufsignalen zu unterscheiden:
Bei nonverbalen Kaufsignalen handelt es sich um Gesten wie Lächeln oder Nicken sowie den Rest der Körpersprache beispielsweise in Form einer offenen zugewandten
Körperhaltung oder Händereiben.Bei den verbalen Kaufsignalen geht es gar nicht mehr um die Frage, ob der Kauf zustande kommt, sondern wie. Es kann sich auch um zustimmende Aussagen handeln wie
beispielsweise „Was wären denn die nächsten Schritte?“. Oder die Kunden nennen
selbst Vorteile oder unterstellen bereits den Kauf.
Leider gibt es nicht nur Kaufsignale sondern auch kaufablehnende Signale, die es zu unterscheiden gilt und auf die Verkäufer eingehen müssen.
Durch genaueres Nachfragen kann der Kaufentscheid möglicherweise doch noch
positiv beeinflusst werden, indem die Kunden dabei unterstützt werden, selbst
Lösungen für die Einwände zu entwickeln und sich auf diese Weise noch
intensiver mit dem Produkt auseinanderzusetzen.
Natürlich muss auch ein klares Nein akzeptiert werden – professionelle Verkäufer signalisieren dennoch die Bereitschaft jederzeit für die Wiederaufnahme des Verkaufsgespräches zur Verfügung zu stehen, sollten sich die Gegebenheiten in der Zwischenzeit ändern.
2. Abschlussfrage stellen
Für die positiven Kaufsignale kommt nun der nächste Schritt: die Abschlussfrage zu stellen. Die Kunden müssen letztendlich „Ja“ sagen. Und zu diesem „Ja“ können gute Verkäufer ganz gezielt führen.
Es gibt verschiedene Fragetypen, mit denen Kunden dabei unterstützt werden können, zu einer Kaufentscheidung zu kommen – zum Beispiel Initiativfragen, Einwandvorwegnahmen, Motivationsfragen, Wenn-Dann-Fragen, Zusammenfassungsfragen oder Entweder-Oder-Fragen. Bei diesen Fragetypen geht es darum, vorher einzuschätzen, an welchem Punkt sich die Kunden gerade befinden, um dann gezielt durch die entsprechende Abschlussfrage darauf zu reagieren und die Kunden abzuholen.
Ein Erfolgsrezept für einen erfolgreichen Kaufabschluss ist außerdem, die Kunden vor der sogenannte „Kauf-Reue“ nach ihrer Kaufentscheidung zu bewahren. Das kann zum Beispiel durch bekräftigende Aussagen geschehen.
3. Aufträge nachhalten
Am Ball zu bleiben und dafür zu sorgen, dass die Kunden wiederkommen, gehört ebenfalls zu einem erfolgreichen Kaufabschluss. Denn nun beginnt die aufwendige Phase der Kundenbetreuung. Diese Phase ist genauso wichtig wie die Verkaufsvorbereitung, denn damit wird die Chance genutzt, aus Neukunden Bestandskunden zu machen.
Kundenbindung ist das effektivste Mittel im Wettbewerb. Es geht darum, aus Kunden zufriedene Kunden zu machen, so dass sie langfristig zu loyalen Kunden werden. Das hat einerseits zum Ziel, dass daraus Folgeaufträge entstehen, die Kunden werden andererseits aber auch zu Botschaftern der Marke und Leistung, was wiederum zu neuen Kunden führen kann.
4. Projektmanagement
Um diese Ziele zu erreichen, sollten die Grundzüge des Projektmanagements beherrscht werden. Denn Verkäufer sind auch dafür verantwortlich, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und sie das erhalten, was ihnen versprochen wurde. Das Projekt steht in diesem Fall für das Produkt oder die Dienstleistung, die verkauft wurde.
Als Teil des Projektmanagements müssen Zeit, Kosten, Qualität und Personal im Auge behalten werden, d.h. wird geliefert oder produziert, wie vereinbart? Wird der Kostenrahmen eingehalten? Erhalten die Kunden die Qualität, die sie eingekauft haben? Und stehen alle für das Projekt erforderlichen Personen bereit?
Wichtig ist, den Projektablauf den Kunden klar zu kommunizieren und sie über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten, so dass sie wissen, welche Folgen selbst kleine Veränderungen auf das Projekt haben. Hilfreich für das Projektmanagement ist der sogenannte PDCA-Zyklus – Plan, Do Check, Act, also Planen, Umsetzen, Überprüfen und die Reaktion auf das Prüfergebnis.
Natürlich gibt es viele Tools, die beim Projektmanagement unterstützen. Allerdings trägt nicht das Tool oder die Software die Verantwortung für den Projekterfolg, sondern in unserem Fall die Verkäufer – das sollte in jedem Fall klar sein.
Mit Erfahrung zum erfolgreichen Verkaufsabschluss
Für die Erarbeitung des Online-Trainings haben die Redakteure und Didaktiker der Pink University viele Gespräche geführt und in Zusammenarbeit mit den Trainern von Pawlik Consultants das Drehbuch geschrieben. Es verbindet damit viele Jahre professioneller Trainererfahrung mit der mediendidaktischen Expertise der Pink University.
Das Online-Training „Abschlüsse erzielen“ regt die Teilnehmer dazu an, Handlungsroutinen zu hinterfragen und ihr Verhaltensrepertoire zu erweitern. Durch professionelle Schauspieler in realistischen Verkaufsgesprächen können sie genau sehen, wie Kunden zum Beispiel durch unterschiedliche Fragetypen an einen Kaufabschluss herangeführt werden können. Mithilfe von Übungen wird das Gelernte noch weiter vertieft.
Weitere Informationen zum Online-Training „Abschlüsse erzielen“
Das Online-Training ist videobasiert, multimedial und interaktiv. Die Lerndauer beträgt ca. 45 Minuten. Das Online-Training kann per SCORM ins unternehmenseigene Lernmanagementsystem (LMS) integriert werden oder Sie nutzen ihn in der PINK
Lernwelt. Für alle Nutzungsarten bieten wir faire Lizenzmodelle.
Gerne bieten wir Personalverantwortlichen einen kostenlosen Testzugang, um das Online-Training „Abschlüsse erzielen“ zu prüfen und zu bewerten.
Bei Interesse schreiben Sie uns gerne eine Mail oder rufen Sie uns an.
Die Serie „Verkauf“ besteht aus folgenden Online-Trainings:
